Олег Курдыбановский

Телефония клиники - как записывать максимум пациентов

Даём определение "Телефонии клиники"

Как работает "Телефония"

Техническая составляющая Телефонии

Сервисная составляющая Телефонии (администраторы)

Как контролировать Телефонию, чтобы записывать максимум пациентов

Для кого видео

Маркетологи - получат
практические рекомендации по настройке "Телефонии" клиники

Управляющие - узнают каким образом можно контролировать Телефонию и увеличивать запись в клинику, не расходуя дополнительные средства.

Руководители клиник и инвесторы - узнают, зачем нужно устанавливать ip-телефонию и колл-трекинг. И как эти инструменты позволяют оптимизировать расходы на рекламу.

О видео

Разбираемся в видах телефонии: аналоговая телефония, ip-телефония. Как работает, какие есть дополнительные опции.

Длительность видео 13 минут.

Зачем нужен колл-трекинг и как он работает.

Как надо работать с заявками, чтобы записывать максимум обратившихся.

Какую роль в обработке звонков и заявок играют администраторы и диспетчеры.

Зачем нужна дополнительная мобильная трубка и уведомления администраторам и клиентам.

Телефония клиники. Как записывать максимум пациентов из тех,
что позвонили и оставили заявки.

От телефонии клиники зависит, какой процент от обратившихся в вашу клинику пациентов будет в результате записан в расписание. Телефония - это совокупность технических и сервисных факторов при телефонной коммуникации с пациентами. От неё зависит конверсия на этапе "Обращение - Запись". Какая бывает телефония, из чего она состоит, как её настраивать и контролировать так, чтобы записывать максимум пациентов от обратившихся, я рассказываю в этом видео.

Телефония может быть аналоговой или виртуальной

Аналоговая телефония клиники

С технической точки зрения телефония может быть аналоговой и "виртуальной" или как её еще называют IP-телефонией или виртуальной АТС.
В случае с аналоговой телефонией связь осуществляется по телефонным проводам.
IP-телефония размещается на серверах в так называемом «облаке». Пользователь подключается к такой АТС с помощью шлюзов и специального оборудования или и/или программного обеспечения.
Помимо, собственно, обеспечения телефонной связи, и аналоговая и IP-телефония обладают рядом дополнительных опций:

маршрутизация,
переадресация,
автоответчик,
голосовое меню.

Эти опции доступны в обеих АТС. Правда, в случае с IP-телефонией настройки можно менять в любой момент своими силами, вмешательство в работу аналоговой АТС делается службой поддержки по техническому заданию.

IP-телефония клиники

Помимо этих опций виртуальная АТС обладает позволяет настроить сценарии переадресации звонков на любой вкус и под любые бизнес задачи:

Автоответчик приветствия
Ночной автоответчик
Автоинформатор на удержание
Расписание приема входящих звонков
Внутренние короткие номера сотрудников
Записи разговоров
Статистика звонков
и еще много чего…

Колл-трекинг

Call-tracking (колл-трекинг, отслеживание телефонных звонков) — метод учета конверсий в интернет-маркетинге.
Это технология, которая делает возможной бизнес-модель «реклама с оплатой за звонок» (СPA), позволяя узнать, по каким рекламным каналам были звонки, а также предоставляя дополнительную информацию о телефонных звонках.

Посетители заходят на сайт из поисковых систем, из рекламных систем – в зависимости от того, по какому каналу посетитель зашёл на сайт – система колл-трекинга покажет ему тот или иной подменный номер. Звонок на этот номер позволяет системе (и Вам!) понять, по благодаря какому рекламному каналу случился звонок (и даже по какому поисковому запросу).

Как работает колл-трекинг

Сервисная составляющая - роль администраторов (диспетчеров)

После того, как отрабатывает «Автоматика» в дело вступают ваши сотрудники – администраторы или диспетчеры. И от того, как они обработают звонок, зависит – запишется к вам клиент или нет.

Администратор - лицо клиники

Основные правила компетентного администратора

Быстро снять трубку, представиться;
Знать услугу и уметь ответить на часто-задаваемые вопросы;
Внимательно выслушать пациента и понять, что именно он хочет;
Объяснить преимущества вашей клиники, почему пациент должен записаться именно к вам;
Для этого заранее подготовьте «Скрипт ответа на первичный звонок»;
Предложить пациенту несколько вариантов времени для записи;
После записи проговорить день, время, фамилию имя врача и стоимость консультации;
Если пациент не готов сейчас, то спросить у него можно ли ему будет перезвонить, если условия изменятся.

Важная роль запасной мобильной трубки

Каждая минута, в течение которой пациент ждёт, что вы ответите на его заявку через сайт, уменьшает вероятность его записи примерно в два раза. Поэтому очень важно как можно быстрее отвечать не только на телефонные звонки, но и на заявки, поступающие вам на почту по формам обратной связи на сайте. Однако администратор не всегда видит почтовую программу, так как может общаться с пациентом или врачом, заполнять бумаги или отойти по делам. Вот почему важно обзавестись мобильной трубкой, которая будет у неё всегда под рукой.

Запасная мобильная трубка для администраторов

Резервный номер, мобильная трубка

На эту трубку настройте получение смс-уведомлений о поступивших заявках и пропущенных звонках.
Эту же трубку используйте как запасной канал связи при возможных отключениях света/интернета. Так вы не потеряете клиентов, которые будут звонить вам в это время

Как контролировать работу телефонии клиники

В вашей клинике должен быть сотрудник, который регулярно (желательно ежедневно) слушает (хотя бы выборочно) телефонные звонки. А лучше слушайте сами – поверьте, вы узнаете много интересного о своих пациентах и своих администраторах.

Ежедневно хотя бы один раз делайте тестовый звонок (прозвон) по подменному номеру.
Следите за балансом IP-телефонии и колл-трекинга
Проверяйте, как приходят смс-уведомления на трубку администраторам.

Надеюсь, материал будет вам полезен. Используйте современные технологии связи. Повышайте уровень сервиса, контролируйте работу Телефонии. И в вашей клинике всегда будут первичные пациенты.

Контакты
E-mail: olegk81@inbox.ru