Если говорить о роли маркетинга при формировании доверия для привлечения первичных пациентов в клинику, то давайте обратимся к этимологии самого слова. «Доверие» здесь – это то, что возникает еще «до веры», то есть еще до того, как будущий пациент воспользовался нашими услугами.

Каким же образом мы можем сформировать у наших клиентов доверие к медицинскому центру, если они его еще не посещали? Как сформировать у пациента уверенность, что в этой клинике работают профессионалы – квалифицированные врачи, которые ему помогут.

Медицинский маркетинг привлечения – именно об этом. И маркетолог должен решить эту задачу, используя все возможные инструменты, как онлайн, так и офлайн.

Давайте перечислим их:

• Фирменный стиль медицинского центра, брендбук
• Формирование УТП (уникальное торговое предложение) клиники
• Сайт медицинского центра
• Рекламные объявления в интернете
• Репутация клиники и врачей
• Настройка телефонии клиники и скрипты ответов администраторов и диспетчеров
• Работа с обратной связью от пациентов – инициация отзывов, ответы на отзывы
• Представительства клиники в социальных сетях
• Оформление клиники – интерьер и экстерьер

Если при работе с этими блоками маркетолог всё сделал правильно, значит в расписании клиники всегда будут первичные пациенты. Первый блок задач по формированию доверия реализован.

Перечисленные выше инструменты работают не только при формировании доверия на этапе первичного обращения. Во многом они служат инструментом удержания лояльности клиентов на всем этапе жизненного цикла медицинской услуги.

Безусловно вся система дальнейшего «удерживающего» маркетинга будет работать только в случае удовлетворения самой потребности пациента в услуге, проще говоря, врачи действительно должны помогать людям избавляться от их медицинских проблем. Здесь я бы хотел отметить, что, исходя из моих наблюдений, современный уровень медицины, подготовки специалистов, доступность для частных клиник многих видов профессионального оборудования, соматика большинства типичных заболеваний, с которыми обращаются в частные клиники – всё это, к счастью, влияет на положительный в большинстве случаев исход самого лечения.

Таким образом, не отменяя важности для клиники понимая врачами сервисной составляющей и их профессиональных качеств в области собственно медицины, в своих материалах я уделяю внимание маркетингу и маркетинговым каналам, как средствам коммуникации с пациентами, которые позволяют удерживать их доверие на высоком «конверсионном» уровне.

Какую роль играет маркетинг при удержании доверия пациентов:

• Формирование чувства защищённости, уверенности, что помощь рядом
• Возможность оперативно узнавать актуальную информацию об услугах клиники
• Осуществление информативной обратной связи с клиникой
• Программы лояльности, бонусы для постоянных пациентов

Таким образом, посредством маркетинговой коммуникации с пациентами мы формируем у них еще один важный триггер - наш медицинский центр – это помощь, которая всегда рядом.

Медицинский маркетинг это не только перечисленные выше блоки, включая рекламные каналы в онлайне, офф-лайне, а также грамотно составленные скрипты ответов на телефонные звонки и негативные отзывы. И хотя мой сайт и вебинары посвящены именно этим составляющим, очевидно, что большая доля коммерческого успеха клиники зависит от того, как ваш маркетинг воспринимается и «транслируется» персоналом медицинского центра – администраторами и администрацией, диспетчерами, врачами и медсёстрами.

За время своей работы в клиниках я не раз видел примеры того, как обаятельная с «лёгкой рукой» медицинская сестра, безболезненно «ставящая» уколы детям или взрослым, может сделать для маркетинга медицинского центра больше, чем целое рекламное агентство, при этом возможно она даже ничего не слышала о наших теориях клиентоориентированности. Я также был свидетелем других ситуаций, когда в результате работы с персоналом клиники, доведения до сотрудников «силы» бренда, основ сервиса медицинской услуги – за короткий отрезок времени удавалось значительно сократить затраты на удержание пациентов и в несколько раз увеличить выручку.

Во многом именно для этого я веду блог и создаю свои обучающие вебинары и надеюсь, что благодаря им ваш маркетинг станет лучше, клиенты заслуженно начнут доверять вашим медицинским организациям, как до, так и после первичного обращения, и у них и у вас появится уверенность друг в друге и завтрашнем дне. Надеюсь быть вам полезным, смотрите видео, совершенствуйте свой маркетинг.